榆林移动： 筑牢通信保障第一线 持续为客户打造“心级”服务

随着用户规模的增长，网络运行维护的复杂性和难度不断加大，保持良好的网络连接质量和使用体验成为发展的第一要务。榆林移动，不断优化网络质量管理体系，努力提升网络运维能力和应急通信保障水平，确保在不同场景下的畅通、优质网络体验。

1、“云网”贯通 连接全运

为助力全国十四运会和省十七运会信息化工作推进，榆林移动第一时间成立全国十四运专项小组及省十七运办公室，专项对接筹委会筹备工作。后期将通过数据中心及网络总集项目（简称“云网项目”），对十四运会和残特奥会信息化建设的数据中心、网络、通信等信息化基础设施及系统进行总集成、总负责、总兜底，保障信息化基础设施能够持续、安全、稳定地提供服务。

据了解，截至2021年3月，云视讯会议、赛事专网、赛事管理网及互联网均部署完成。集群呼叫对讲机已按期提供。同时，榆林移动积极对接十七运筹委会，对十七运赛事场馆、运动村、机场、十七运接待酒店、重点旅游景区、观光路线进行5G网络的建设覆盖。

为更好地为大赛提供服务，榆林移动建立专职保障团队，维护人员执行7×24小时轮班工作制，实时监控网络状态与故障处理进度，确保测试赛、正式赛保障期间“零”重大故障、“零”安全事件、“零”重大投诉。

2、“逆风”奋战 通信先行

虽然天气寒冷，但是抵挡不住大家拍照分享的热情，于是就有了朋友圈里刷屏的动人雪景，网络连接和通信信号的通畅，都得益于移动人争分夺秒投入保障工作。

接光缆、换油机、修杆路……风雪中，他们筑起了牢固的通信“防护网”。榆林移动第一时间启动通信应急预案，组织调动人员、车辆等资源全力投入抢修，按照保障级别，全力保障各级政府单位及其他重要地区通信畅通；抽调各专业技术人员进行后台故障抢修、指挥调度和应急物资的调运工作；对受灾影响严重区域进行巡查，摸排重点线路与综合机房，确保第一时间处理隐患。

面对最恶劣的天气，榆林移动用“心”服务，“逆风”奋战、暖化寒冬，用责任与坚守织就一张张通信“防护网”。

3、惠普服务 让利于民

20世纪八九十年代一部手机——“大哥大”要上万元，通话费每月也要上千元，不是一般人能买得起、用得起的奢侈品。如今，曾经的“奢侈品”变成了人人装备的“必需品”。信息技术的进步让更多的人共享了通信发展的成果，与此同时，榆林移动不断推进提速降费，让利于民，提升人们的通信获得感和幸福感。

“谢谢移动工作人员给我家办的免费宽带，有了宽带后，通过中国移动的千里眼监控，我们这些养羊户再也不用担心羊走丢了！”榆阳区小壕兔乡平安村的一位农户感慨。为保障通信服务，榆林移动推出话费资费优惠、家庭宽带减免等一系列惠民利民政策，让优质通信服务惠及更多地区。

同时，榆林移动加强与当地政府、残联沟通联系，做好贫困户与残疾人优惠政策报备，登记符合条件的客户信息，并为其办理资费优惠业务。截至2021年3月底，全市扶贫资费累计惠及客户数5.17万，累计惠及金额1706万元。下一步将继续对“建档立卡”目标客户加强扶贫资费政策宣传和“进村入户”讲解，做好扶贫工作扎实推进。

作为连接服务提供者，榆林移动将提供广泛、优质、可靠的连接作为自身贡献的第一责任，强化通信保障能力，以优质的信息通信服务，助力打造普惠共享的数字经济与信息社会。

4、守护安全 畅通消费

3月12日，榆林移动公司积极响应榆林市市场监督管理局主办的以“守护安全，畅通消费”为主题的放心消费创建活动，在世纪广场开展了“践行客户至上 打造‘三全’服务”为主题的宣传活动。

近年来，榆林移动积极践行客户至上，打造“三全”服务。高度关注广大客户诉求和权益保护，确保客户用得好、用得起、用得优、用得放心、用得省心、用得透明。

用得好。持续强化有线宽带、4G、5G的建设和优化，满足人民群众在信息通信方面对美好生活的向往。再遥远的村落，都有眺望世界的目光；再偏远的地方，都有沟通世界的愿望。

用得起。积极响应国家提速降费号召，落实七大降费举措，降低手机资费门槛，扩充套餐容量，给予客户更多实惠；提供多种流量套餐和流量当月不清零服务，有线宽带融合套餐58元起，手机上网流量单价同比降幅超过32%，让人民群众用得起。

用得优。确保优质基础服务，提供渠道集中化、专业化管理，严格支撑、监控手段，构建一体化服务能力，建立标准化服务流程。做优客户星级服务，满足星级客户多样化的生活需求，提供更加用心贴心的服务。

用得放心。严格落实市委、市政府工作部署要求，进一步增强打击治理防范工作的责任感、使命感，协助公安机关侦办59起电信网络诈骗案件及其他案件168起，有效净化了网络环境，保障人民的财产安全和通信权益，切实维护广大群众切身利益和社会治安稳定。

用得省心。提供全渠道便捷服务，保证营业厅、客服热线、微信营业厅、微博客服等多种服务渠道畅通便捷。100%回复客户投诉，首次回复客户投诉时限不超过48小时。

用得透明。持续落实“0000统一查询和退订”“业务扣费主动提醒”“二次确认”等业务透明消费举措，进一步保障客户的消费知情权和选择权。

5、完善适老服务新举措

为切实解决老年人在智能技术方面的困难，让老年人充分享受智能化服务带来的便利，更好地共享信息化发展成果，陕西移动统筹安排，推出多项适老服务举措，帮助老年人不断缩小“数字鸿沟”，为老年群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，助力老年人快速融入信息化社会。

“每次来营业厅，工作人员都会给我倒茶，看我年纪大了，还主动提出给我量血压。现在都兴点赞，我一定要给他们点个大大的赞。”家住榆林市高新区的68岁的李先生说他在高新区移动营业厅办理更改套餐、移动宽带，不到十分钟就办完了，服务人员还帮他预约好了宽带安装，第二天就安装好了。

据榆林市高新区移动营业厅工作人员党静静介绍，该营业厅每天都会接待多个老年人客户，结合他们的需求，营业厅提供了台席、自助终端、扫码办理、iPad等多种业务办理方式，缩短老年客户的办理时间，必要时还会进行一对一的服务引导。

榆林移动用温度关爱老人，用真情提供服务。提供尊长专席，优先接入客服热线。实名制登记的65岁及以上老人拨打热线电话时，根据提示即可直接人工接听；营业厅开设“无健康码”绿色服务通道，为老年人提供帮助和风险排查；营业厅设置“老年人爱心台席”，配置爱心服务专员，优先接待服务老年人等特殊群体，提供“面对面”温馨服务；持续保留传统服务方式，满足老年人业务办理需求；营业厅内提供爱心服务，配备便民服务箱，提供老花镜、针线包、创可贴等物品，并提供饮水、报刊等爱心服务；定期组织老年人开展“微讲堂”，向老年人科普移动业务、讲解手机应用、普及通信防骗知识等，助力老年人融入智能时代。榆林移动多措并举落实适老化服务，为居家较多的老年用户在电视平台上专门配置了语音遥控器；为老年人提供专属智能手机教学服务，讲解网上预约挂号、微信使用、阅读新闻等应用软件使用方法；以及防通讯信息诈骗等知识。

下一步，榆林移动将坚持传统方式与智能化服务并行，持续创新和改善服务，线上线下协同，不断推出更加贴心的服务，帮助老年人更好地融入5G时代，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

文图/白晓亮 武建文